Servicewebb eller kommunikationswebb

Vi deltog på Webbstrategidagarna offentlig sektor 2015 17-18 mars och pratade om ”hur vi utvecklar webben utifrån användarnas behov – samtidigt som vi möter verksamheternas informationskrav”. Lite insikter efter resan från prototyp till lansering med andra ord.

Det mesta av vad vi tog upp kring själva arbetet finns att läsa här i bloggen. Vi pratade också lite kring nuläge och framtid.

En av åhörarna, Mattias Skoog – medgrundare till den utmärkta podcasten/bloggen Offentligheten – har skrivit en inlägg kring en av våra insikter: förhållandet eller brytpunkten mellan service kontra kommunikation. Jag skulle därför vilja passa på att skriva lite mer utförligt kring hur vi tänker kring det här med servicewebb.

Vi tror inte på att renodla sajten att bli 100 % servicewebb. Det är inte vår ambition. Däremot ser vi att huvudsyftet med sajten är service. Det är vad vi hela tiden pratar om: uppsala.se är till för användaren som har en uppgift att lösa – vi ska förenkla deras vardag = ge service. Detta ger oss vägledning till hur vi jobbar med och prioriterar kring innehåll, navigering, struktur med mera.

Men sajten kan, och ska, också fungera som en kanal för kommunikation. Vi behöver bara fundera lite på vad som ger effekt, och gärna också försöka möta användarnas behov även när det är verksamheten som vill nå ut med budskap. Självklart kommer uppsala.se vara kritisk i kommunikationsarbete som rör låt säga (obs bara exempel obs) nedläggning av fritidsgårdar eller andra betydande händelser. Vi jobbar också med landningssidor för vissa kampanjer som Vintercyklisten.

En del av sajten, Organisation och styrning, samlar pressmeddelanden, nyheter, publikationer, nämndbeslut. Vi försöker tematiskt förklara vad kommunen jobbar med och varför, här finns snart också en överblick över medborgardialoger, med mera.

Den här brytpunkten mellan service och kommunikation blir intressant och det finns inga givna svar. Men vi tror att det i förlängningen påverkar till exempel perspektiv, roller och ägandeskap.

Lite förenklat kan man påstå att en tjänstedesigner eller innehållsdesigner startar med användarens behov – en händelse hos användaren triggar en action. En kommunikatör eller webbredaktör startar med verksamhetens behov – en händelse i verksamheten triggar en action. Hur ska vi då samverka när startpunkterna skiljer sig åt, var möts behoven, vilken kanal används när?

Den kanske mest utmanande tanken om man drar resonemanget till sin spets är: ska verkligen en Informations- eller kommunikationsavdelning äga, förvalta och utveckla en servicewebb? Eller är den mer sammankopplad med verksamhetsutveckling och (digital) tjänsteutveckling? Kan det vara så att det blir svårt att hävda serviceperspektivet om webben organisatoriskt hör ihop med kommunikation?

Och vad händer om ytan för att föra ut budskap förändras och minskas, och vi ser att det inte ger någon effekt att försöka förändra individers beteenden eller ge allmänna råd på en webbsida ingen aktivt söker efter? Var tar den digitala kommunikationen vägen, och vad vill vi egentligen uppnå? Kanske är det mer åt dialoghållet, att bygga relationer, där andra kanaler (sociala medier) får en allt större betydelse?

Som Mattias skriver upplever vi just nu lite av en intern kalldusch: vi har varit ganska radikala i vår resa och inte riktigt nått hela vägen fram med den interna förankringen. Vi har heller inte riktigt landat i vilka övriga kanaler och webbar vi behöver ha för att tillgodose allas behov. Samtidigt kan det finnas ett värde i att, för att kunna sätta något i rullning, leverera något och visa på nyttan. (Som GDS säger: The Strategy Is Delivery – ibland tenderar det i offentlig verksamhet att bli för mycket ord och för lite verkstad).

För det är inte någon folkstorm kring den nya sajten, tvärtom har vi fått in ganska lite kritik och det mesta har vi tagit hand om snabbt. Vi har löpande gjort användningstester och utvärderingar som gett bra resultat. Och vi måste också påminna oss själva och andra att det här bara är en början: en webbplats blir aldrig färdig, den är i ständig utveckling. Och en servicewebb är alltid en del av något större: organisationens hela digitala närvaro.

PS / Uppdatering: Självklart landar vi i 80/20-regeln – 80 % service, 20 % kommunikation. 😉

Annonser
Publicerat i Uppsala.se
%d bloggare gillar detta: