Upplevelsen av våra tjänster – från utvärdering av formulär till att se helheten

Blueprint - flera tjänster Blueprint och kundresa

Utvärdering av digitaliserade blanketter

Hösten 2014 genomfördes ett projekt med syfte att förenkla medborgarnas vardag genom att digitalisera blanketter på uppsala.se. De tjänster som tidigare erbjudits i form av pdf-blanketter ska ersättas av digitala formulär. Vi har nyligen gjort användbarhetsutvärderingar på ett urval av tjänsterna på uppsala.se och håller nu på med justeringar utifrån de resultat vi fick fram. Resultaten har även sammanställts i en rapport Användbarhetsutvärdering. Det här var de tjänster vi utvärderade:

  • Ansökan om tillstånd för enskilt avlopp
  • Inkomstanmälan för vård- och omsorgsavgift
  • Ansökan om tillstånd för hantering av brandfarliga varor

Ute hos företagare Ute hos användarna

Utvärderingarna gjorde vi på plats hos några företag och privatpersoner som tidigare ansökt med blanketter. Vi ville få mer kunskap om användarnas behov utifrån deras situation och gjorde därför intervjuer som sedan användes som underlag för att ta fram en kundresa och blueprint för de utvalda tjänsterna.

Resultatet visade att behovet ser olika ut beroende på vilken typ av tjänst det är och vem som ska använda den. I vissa fall är handläggaren viktig för den som ansöker om ett tillstånd. Att kunna skicka in sin ansökan om tillstånd digitalt underlättar för många, men för vissa ansökningar behövs även stöd i form av information och dialog med handläggaren.

Se helheten genom tjänstedesign

Det är viktigt att ha ett helhetsperspektiv och med hjälp av tjänstedesign-metoder kan vi tydligare se var vår tjänst fungerar och var vi behöver förbättra oss. Vi kunde till exempel i kundresan och blueprinten för ansökan om tillstånd för enskilt avlopp, se att användarna hade ett stort orosmoln innan de ens skulle börja ansöka. Detta berodde på att de vill göra rätt från början och hade en rädsla av att fylla i fel och då få avslag. Användarna hade många funderingar kring vilken anläggning de behövde ha, om de behövde göra en provgrop och vad olika begrepp som till exempel fabrikat stod för. Det visade sig också att flera av användarna fyllde i och lämnade in ansökan när handläggaren var på besök eftersom de då fick hjälp och stöd kring ansökan. Därefter när ansökan väl var gjord visade det sig att det gick fort att få tillstånd eftersom kommunen skickar över det inom några dagar. Sedan när själva arbetet med att göra nytt avlopp skulle genomföras visade det sig att arbetet ofta drar ut på tiden, på grund av bland annat väderförhållanden.

Utifrån dessa insikter kan vi ställa oss frågor och gå vidare med problemformuleringar: Ska handläggaren vara nyckeln i processen och hur kan vi då utveckla och synliggöra det stödet? Eller vill vi att fler ska bli självgående och ta fram koncept på stödverktyg där handläggaren kan ta ett steg tillbaka? Hur ser vi till att användarna känner sig tryggare i processen, hur kan vi bli bättre på att vägleda? Många användare tyckte det var jobbigt att få tag på en situationsplan att bifoga till ansökan. Är lösningen att se till att vi erbjuder dem ett verktyg för situationsplanen som gör att de snabbare kan komma igång med ansökan?

Vi testade också några av de tjänster (formulär) som redan är publicerade – denna gång med slumpvis valda testpersoner:

  • Intresseanmälan att bli kontaktperson för barn och unga
  • Ansökan om torgplats
  • Felanmälan för gator, vägar och parker

Nästa steg är att förbättra tjänsterna utifrån användarnas synpunkter och de problem som uppstod under användbarhetsutvärderingarna. Vi justerar just nu formuläret intresseanmälan för att bli kontaktperson för barn och unga, exempelvis genom att ta bort fält som inte behöver finnas med. Vi har även lagt till möjligheten att kunna bifoga filer vilket var ett önskemål som dök upp under testningen.

Långsiktig strategi är att fortsätta kartlägga tjänsterna tillsammans med verksamheterna, för att få en djupare förståelse för tjänsten. Metoden co-design kan exempelvis användas. Det arbete som redan är utfört och tydligt visat sig fungera väl fungerar som ett startskott. Genom tjänstedesign har vi bra förutsättningar att skapa användbara tjänster som ger nytta och värde för dem vi är till för. Orosmålen kan drivas bort och förhoppningsvis tittar en liten sol fram. 🙂

Annonser
Tagged with: , , , ,
Publicerat i Uppsala.se
%d bloggare gillar detta: