Snabbtest av kategorier för ny felanmälantjänst

Kommunen har upphandlat ett nytt system för felanmälan som ska lanseras i höst. Tanken är att fler kategorier ska underlätta handläggning och att ett ärende snabbare ska nå fram till rätt handläggare.

Så långt allt väl. Men hur synkar detta med användarupplevelsen då? Jodå, systemet förbättrar också användarupplevelsen, främst i och med en ny kartfunktion.

För att ta reda på om de fördefinierade kategorierna fungerar att navigera sig igenom bad vi 14 testpersoner att felanmäla sju olika ärenden i det nya systemet. Under testet antecknade vi vilka kategorier testpersonerna valde. Vi passade också på att testa ett för oss nytt skärminspelningsprogram (Expression encoder).

För att undvika att påverka testpersonerna med ledord visade vi upp scenariobilder istället för att ställa frågor. Vi bad testpersonerna att resonera högt medan de genomförde uppgifterna och vi tog tid hur lång tid det tog att felanmäla varje ärende. Målet var att användarna skulle hitta rätt inom 30 sekunder.

Under testet upptäckte vi bland annat följande:

  • För många olika kategorival gör det svårt för testpersonerna att hitta rätt. Snabbast gick det i de fall där det fanns maximalt sex olika alternativ att välja mellan.
  • Specifika huvudkategorier som “idrott” och “friluft” är svåra att förstå. Många tycker att de snarare passar in under andra kategorier, som exempelvis “park, skog och natur”.
  • Branschspecifika termer försvårar. Flera testpersoner kände inte igen ord som “sandsopning” och “potthål”.

Utifrån testresultaten har vi tagit fram förslag på en ny struktur med färre kategorier. Vi har kortat och förenklat flera val och slagit ihop närliggande kategorier. Fokus i det nya förslaget ligger på att berätta vad som är fel, inte var felet är – det hjälper ju den nya kartfunktionen till med.

Verksamheten har tagit till sig mycket av de ändringar och förslag vi presenterade, bland annat har huvudingångar som ”idrott” och ”friluft” försvunnit och placerats under andra huvudingångar. Många branschspecifika ord såsom ”snöröjning”, ”sandsopning” och ”potthål” har exempelvis ändrats ”Snö och is”, ”grus”, ”gupp” och ”hål”.

Målet är att testa det justerade förslaget i augusti för att se om förändringarna hjälper testpersonerna att felanmäla snabbare. Därefter släpper vi på den nya felanmälantjänsten på uppsala.se.

Annonser
Publicerat i Uppsala.se
%d bloggare gillar detta: