Frågor och svar på webben – bra eller dåligt?

Webbredaktionen får ofta frågor om att publicera ”frågor och svar” både på uppsala.se och på vårt intranät.

I nästan alla lägen så förespråkar vi en annan väg: Att vi bör kavla upp ärmarna och jobba med den ordinarie informationen på webbsidorna istället för att publicera i form av frågor och svar. Men frågan är: Gör vi rätt? Eller finns det situationer då frågor och svar hjälper våra besökare, och i så fall, när?

Notera: Det kan ju tänkas vara en viss skillnad mellan ”Frågor och svar / Q&A” och ”Vanliga frågor och svar / FAQ”, men för enkelhetens skull låter vi detta inlägg handla om både och, och varvar mellan uttrycken ”frågor och svar” och FAQ.

Många använder sig av frågor och svar

Vi har noterat att väldigt många andra myndigheter använder sig av frågor och svar. Ett par exempel:

Anledningar till att vi tvivlar på nyttan med FAQ

De utgår på sätt och vis från att de befintliga sidorna är bristfälliga

Den främsta uppgiften för allt innehåll på webbplatsen borde vara att svara på besökarens frågor – speciellt när vi grundar allt innehåll på besökarnas faktiska behov. Om vi till exempel skapar en sida som ska svara på besökarens behov eller fråga: ”Vad betalar jag för att åka med hemtjänsten?” så bör vi kunna svara på den frågan i ordinarie struktur.

De är ofta svåröverskådliga

Det är viktigt att besökaren hela tiden har en ledstång i sitt sökande efter information. Helt enkelt behöver läsaren känna att hen är på rätt väg mot informationen. En FAQ blir snabbt svåröverskådlig och svårskannad. Och faktum är att de flesta läsare skannar av texter, nyckelord och rubriker, istället för att faktiskt läsa dem.

Se exempel på hur lätt en FAQ blir svåröverskådlig

Den som argumenterar för en FAQ kan säga att man bör bygga en tydlig struktur för FAQ-sidorna, men det påståendet leder oss raskt till nästa punkt, som handlar om att vi då bygger upp en parallell värld av information.

De dubblerar ofta information

En grundbult i arbetet med innehållet på kommunens webbplatser går ut på att tänka på hur vi ska ta hand om texter och innehåll över tid. En viktig fråga i sammanhanget är: ”Var ska informationen bo?”

Om vi väljer att publicera en FAQ så skapar vi nästan oundvikligen en dubbel innehållsstruktur – och därmed dubbelt jobb med att förvalta informationen, och dubbla informationskällor för läsaren.

Om vi inte dubblerar informationen utan lägger ut en FAQ det första vi gör, så bör vi alltid fråga oss själva varför informationen inte hellre bör omarbetas till en vanlig text.

De blir lätt dubbelt så långa

Jag har, de gånger jag skrivit om en FAQ till ”vanligt” innehåll, alltid lyckats korta texten med ungefär hälften. Genom att skriva informativa och koncisa rubriker och stycken kan man få bort alla dubbelformuleringar och upprepningar som fråga–svar innebär.

De är en enkel lösning för den som publicerar

Helt enkelt är det lite av en enkel lösning för den som vill lägga ut informationen, snarare än att jobba igenom innehållet. Ofta är frågorna också påhittade och kan lämna läsaren med en lite märklig känsla av att ha blivit styrd av avsändaren.

Argument för nyttan med FAQ

FAQ som kompromiss?

Kan frågor och svar vara ett sätt för redaktörer att tänka ”good enough”? I många lägen kan det vara svårt för en redaktör att ta sig tid och resurser att gå till botten med besökarnas behov och interaktion med innehållet. Då kan en lösning med dugligt bra text och dugligt bra FAQ-sektion täcka in det viktigaste på ett lagom enkelt sätt.

Denna typ av FAQ bör vi endast använda i nödfall, vid till exempel kris, då snabb och korrekt information får väga tyngre än högsta möjliga läsbarhet. När möjlighet finns skriver vi om frågorna till vanlig text.

Flera olika sätt att ge besökaren innehåll

En FAQ kan vara ett sätt att svara mot webbriktlinje #32, att ge besökaren flera vägar till informationen. Kanske är det så att olika besökare tar in saker på olika sätt, kanske är det så att vissa förstår vanlig text bäst, och vissa förstår FAQ bättre? Tills vi anser saken bevisad, väljer vi istället att tro på vanliga webbsidestexter.

Säljargument

Inom privat sektor kan man hänvisa till en rad olika anledningar till att använda frågor och svar. De största och främsta argumenten handlar om säljmöjligheter: Att fler sökord ger fler sökträffar, och i slutändan bättre säljmöjligheter. En annan möjlighet är en ökad möjlighet att i språkbruket smyga in värderande och ”säljiga” ord.

Se en lista från Brisbane som på kommersiell grund argumenterar för FAQ

Sammanställning av chatt

Om man vill sammanställa och redovisa en chatt kan det ju vara rimligt att behålla den i sin ursprungliga form, då man varken vill eller bör omarbeta informationen till en strukturerad text.

Se exempel på chattsammanställning på SVT.se

Insynskrav

Utan att djupdyka i lagar och regelverk kan man tänka sig att det finns en del situationer där myndigheter är skyldiga att redovisa inkomna frågor, och hur man har svarat, till exempel i upphandlingar.

Faktabanker och svarsmanualer

Vi tror på FAQ:er som stöd för medarbetare som jobbar med att svara på frågor. Det kan vara bra att läsa på hur jag som enskild medarbetare ska svara på exakt den och den frågan. Det kan också vara ett bra sätt för ett ämne att gå en ”kunskapsvända” bland berörda tjänstepersoner genom att man gemensamt fyller på en lista över fakta, framtagen på förhand för exempelvis bemötande i kundservice eller sociala medier.

En FAQ kan också tänkas fungera bra som faktabank, när fler aktörer kan ha användning av ett centralt skrivet material.

Se exempel över faktabanks-FAQ på livsmedelsforetagen.se

Vad vi gör hellre än att publicera FAQer

Känslan kvarstår: Har man inte på sätt och vis underkänt sitt eget ordinarie innehåll genom att skapa en FAQ? Är det okej att lägga till en FAQ trots att den är svåröverskådlig, dubblerar informationen, ofta blir längre och inte sällan utgår från avsändarens interna behov?

Än så länge väljer vi att inte använda FAQ om vi inte absolut måste. Vi gör hellre det hårda jobbet med texten, vilket innebär bland annat:

  • Utgå från behoven.
  • Frontlasta stycken och låta rubriker bära budskap.
  • Hålla koll på viktiga sökord och kommentarer på sidorna.
  • Rensa, rensa, rensa.

Vi lutar oss bland annat mot grunderna i klarspråk, användningsforums designprincip 4 och e-delegationens webbriktlinjer 28, 51, 61 och 62.

Annonser
Publicerat i Språk
3 comments on “Frågor och svar på webben – bra eller dåligt?
  1. Karin skriver:

    Vilken bra genomgång av problemen och lösningsförslag. Inte sällan handlar det ju om att övertyga någon annan om varför det inte är en bra idé så detta tar jag med mig. Nån annan som har tips på just argument till en person som inte är insatt i hur webb och intranät fungerar?

  2. Lars skriver:

    Intressant läsning! Jag arbetar på sjukhus, och har använt frågor och svar i enstaka fall. mitt främsta argument för detta är att vissa frågor känns märkliga att besvara i ordinarie text, till exempel ”Jag har mens, spelar det någon roll?” i samband med en operation. Svaret är nej, men det känns svårt att peta in den informationen i den allmänna beskrivningen. Det är likväl en ofta ställd fråga till telefonsjuksköterskan, vars belastning vi gärna vill försöka minska. Min tanke är – går det verkligen alltid att besvara de vanligaste frågorna, utan att frågan faktiskt ställs även i skrift?

    • Kristoffer Piirimets skriver:

      Hej Lars,
      Spännande poäng. Det är inte speciellt ofta som vi på kommunens redaktion ställs inför den frågan att informationen på vissa sätt blir för personlig för att bakas in i ordinarie text.

      Har du någon länk att dela med dig av så får du gärna posta den!

      Jag tänker att det borde gå att lägga in den i texten, som rubrik, i stil med:
      ”Det spelar ingen roll om du har mens” eller ”Mens är inget hinder”. Annars tänker jag att den kan ingå i någon form av punktlista om omständigheter kring operationen. Men det är bara funderingar.

      Ibland kan det nog till och med vara logiskt att ha en fråga som rubrik. Av nyfikenhet mejlade jag språkrådet för några månader sedan för att ta reda på om det är olämpligt med en fråga i en rubrik, och de tyckte som vi i webbteamet att i de fall när rubriken inte kan bära innehållet riktigt bra så kan det passa bättre med en fråga.

      Kanske inte det bästa exemplet, men på uppsala.se kan man fråga sig vilken rubrik som är den bästa när det gäller ordet ”när”:
      https://www.uppsala.se/boende-och-trafik/bygglov/nar-du-behover-bygglov/
      Den här huvudrubriken blir tvetydig, och skulle eventuellt vara bättre som en fråga. ”När behövs bygglov?” Sedan kanske mina kollegor tycker annorlunda, men då får de ge sig in i leken och kommentera 🙂

      Slutsats: Enstaka frågor som rubriker i en text är väl okej, och kan till och med vara bra, men det är långa listor med frågor och svar som vi är tveksamma till. Håller du med där?

Kommentarer inaktiverade.

%d bloggare gillar detta: